Бухгалтерия — в «1С:Документообороте», техподдержка — в «Этилиуме», казначейство — на почте: такой подход к работе с клиентами ОЦО уходит в прошлое. Вместо разрозненных каналов теперь работает единый личный кабинет с базой знаний и полной прозрачностью обработки заявок.
Личный кабинет клиента ОЦО — это веб-сайт, выполняющий функцию единого окна для доступа к сервисам, которые предоставляет ОЦО (бухгалтерский учет, казначейские операции и техническая поддержка 1С) с личного или корпоративного устройства.
Ранее ДЗО использовали несколько несвязанных между собой каналов для решения вопросов. Это приводило к потере обращений, отсутствию единой базы знаний и снижению скорости обработки сообщений. Кроме того, требовался доступ к внутренней сети и VPN. В связи с этим в 2022 году был инициирован проект по созданию единой платформы. Основная цель — предоставить сотрудникам ДЗО возможность самостоятельно управлять своими обращениями без использования сторонних сервисов.
В итоге в 2025 году был запущен пилот на трёх дочерних обществах для отработки пользовательского пути, и уже в сентябре проект вышел в тираж на 120 ДЗО, а в марте этого года произошло завершение тиража с подключением технической поддержки 1С (152 ДЗО).
Функциональные возможности платформы
- Создание обращений в ОЦО по направлениям и отслеживание всего жизненного цикла заявок в ЛК.
- Просмотр актуального сервисного договора ОЦО (договора-оферты).
- Наличие прямых контактов ОЦО по различным вопросам (e-mail, имя, направление).
- База знаний по методологическим вопросам и пользовательским инструкциям.
- Административный интерфейс базы знаний для сотрудников ОЦО, позволяющий актуализировать информацию.
- Интеграция с CRM-системой и «1С:Документооборот» для передачи всех обращений ДЗО сотрудникам ОЦО.
- Выгрузка всех обращений в рамках доступных ДЗО.
- Доступ одному сотруднику к нескольким ДЗО или группе компаний (при необходимости).
- Ролевая модель: «Сотрудник» (видит только свои обращения) и «Куратор» (видит обращения всех сотрудников ДЗО).
- Почтовые уведомления о ходе выполнения обращений.
- Обратная связь от клиента: возможность оценить работу исполнителя по обращению, а также уровень сервиса в целом.
- Возможность связывать ранее созданные обращения с новыми.
Кроме того, для сотрудников ДЗО был разработан дополнительный способ подачи заявок по направлению «Техническая поддержка системы 1С» через HelpMe. Сотрудники ОЦО, курирующие работу с ДЗО, могут создавать запросы от имени ДЗО, которые затем направляются в общую очередь для обработки.
Планы развития
- Реализовать ведение детальной информации по договорам (публичная часть).
- Обеспечить ведение версионности подписанных договоров для ДЗО (закрытая часть).
- Настроить передачу первичных документов из ДЗО в ОЦО для дальнейшего проведения в учетных системах.
- Автоматизировать кадровые процессы для ДЗО.
- Внедрить кадровые процессы для сотрудников ДЗО (запрос справок в кадровой службе, просмотр расчетного листа, отслеживание графиков отпусков и т.д.).
Команда проекта
Сергей Курепин (ОЦО) — product owner, директор по специальным проектам
Игорь Ситник (ОЦО) — руководитель проектов, проводник в мир процессов ОЦО
Анна Ильичева (РТК КС) — директор департамента развития ИТ-сервисов, product manager
Владислав Будовский (РТК КС) — руководитель направления, архитектор решения, лид команды разработки
Джамиль Мещеряков (РТК КС) — главный аналитик, бизнес- и системный аналитик
Пётр Хорольский (РТК КС) — главный разработчик, backend-разработчик, гуру Java
Иван Калинин (РТК КС) — главный разработчик, frontend-разработчик, мастер React.js
Мария Сатарова (РТК КС) — главный аналитик, тестировщик, искатель багов
Команда «Битрикс24» (back-office решения)
Константин Маляров (РТК КС) — главный аналитик, идейный вдохновитель в процессах техподдержки 1С в «Битрикс24»
Александр Деревянко (РТК КС) — главный разработчик, разработчик интеграций «Битрикс24» и Личного кабинета клиента ОЦО
Юлия Воробьева (РТК КС) — главный аналитик, знаток процессов в «1С:Документооборот»
Светлана Чекрышова (РТК КС) — главный аналитик, знаток процессов казначейства ОЦО в «Битрикс24»
Таким образом, масштабирование проекта позволит вывести уровень сервиса для ДЗО на принципиально новый уровень. На данный момент внедрение завершено, но платформа продолжает развиваться.
Если видите, как улучшить сервис, — пишите. Ваши предложения помогут сделать платформу удобнее для всех.